Հաճախորդի փորձառությունը (անգլ.՝ Customer Experience, CX) ծառայության/պրոդուկտի և սպասարկման որակի, դրանից ստացած տպավորությունների, էմոցիաների ամբողջական հանրագումարն է՝ կազմակերպության հետ շփման ԲՈԼՈՐ կետերում և ԲՈԼՈՐ փուլերում:
CX-ը միայն այն չէ,
թե ինչ է մատուցում բիզնեսը, այլ այն, թե ինչ է զգում հաճախորդը, և թե ինչպես են այդ զգացմունքները
կառուցում հարաբերություններ, հավատարմություն և ապահովում երկարաժամկետ հաջողություն։
CX–ի հիմնական բաղադրիչներն են՝
1. Հաճախորդակենտրոն մշակույթ
2. Հաճախորդի փորձառության ռազմավարություն
3. Հաճախորդի ուղու քարտեզագրում
4. Չափելիություն և ROI
5. Հաճախորդի ձայն և դատա–վերլուծություն
6. Հաշվետվողականություն
7. Փորձառության դիզայն և բարելավում
Հաճախորդի փորձառության (CX) պատմությունը սկսվել է մարդկության զարգացման դեռևս հին ժամանակներից, երբ առևտրականները հասկացել են, որ գնորդների հետ անձնական հարաբերություններ կառուցելը իրենց հաջողության բանալին է։
Միջագետքից հայտնաբերված 4000-ամյա տարան պարունակել է հաճախորդի առաջին «բողոքը»․ Նաննի անունով մի կին իր բողոքն է հայտնել վաճառականին պղնձի վատ որակի և նրա «արհամարհական» վերաբերմունքի համար։
Այսօր արդեն CX–ը դարձել է հաճախորդներին ներգրավելու և պահպանելու ռազմավարական գործիք համաշխարհային այնպիսի հաջողական բիզնեսների համար, ինչպիսիք են՝
Հաճախորդների փորձառության կառավարումը (Customer Experience Management, CEM/CXM) գործողությունների ամբողջական համակարգ է, որը կազմակերպությունը կիրառում է հաճախորդների ակնկալիքներն ուսումնասիրելու, դրանք բավարարելու և գերազանցելու համար։
Այն բիզնես ռազմավարության մշակման կարևորագույն հիմնասյունն է և ներառում է հետևյալ փուլերը․
1․ Հաճախորդի ուղու քարտեզագրում
Նկարագրվում է հաճախորդի յուրաքանչյուր քայլը՝ պրոդուկտի ճանաչումից մինչև հետվաճառքային սպասարկում
2․ Հետադարձ կապի հավաքագրում
Պարբերաբար հավաքագրվում է հետադարձ կապ հաճախորդներից՝ ուղիղ և
անուղղակի հարցումների միջոցով՝ նրանց կարիքների, ակնկալիքների և
գոհունակության վերաբերյալ
3․ Անհատականացում
Փորձառությունը բարելավվում է հաճախորդների նախասիրությունների
և վարքագծի հիման վրա՝ Persona Card-ի ստեղծման
միջոցով
4․ Բազմաալիքային ռազմավարություն
Ապահովվում է անխափան փորձառություն հաճախորդի հետ շփման
բոլոր կետերում՝ առցանց, դեմ առ դեմ, թվային լուծումներում և հեռախոսազանգով
5․ Վերլուծություն և հաշվետվողականություն
Ճիշտ ժամանակին հավաքագրվում և վերլուծվում
է հետադարձ կապը, ներկայացվում հաշվետվություններ՝ որոշումներ կայացնելիս և
ռազմավարություն մշակելիս
Վերլուծող է, նորարար, համարձակ է ու պայքարող։ Նրա հաճախորդակենտրոն սկզբունքն ու ապրումակցման ազդեցիկ հմտությունը օգնում են հուսալի կամուրջ կապել հաճախորդի և ընկերության ներքին թիմերի միջև։
CX մասնագետի հիմնական գործառույթներն են՝
Հաճախորդների հետադարձ կապի հավաքագրումն ու վերլուծումը
Հաճախորդի ուղու քարտեզագրումը
Տարբեր բաժինների հետ համագործակցությունը
Ընթացիկ խնդիրների կարգավորումը և դրանց կրկնվելու հավանականության կանխումը
Գործընթացների բարելավումը
Ներքին թիմերի վերապատրաստումը
Նա ցուցաբերում է նախաձեռնողական, համալիր մոտեցում՝ ապահովելու դրական և արդյունավետ փորձառություն և հաճախորդի գոհունակություն՝ սկսած կայքէջը դիտելուց մինչև հետգնումային աջակցություն։
Հաճախորդների Փորձառության Հայաստանի Ասոցիացիան (Customer Experience Assosiation Armenia, CXAA) Հայաստանում և տարածաշրջանում իր տեսակի մեջ միակ կազմակերպությունն է, որը, համագործակցելով ոլորտի փորձագետների և նորարար սերնդի հետ, նպաստում է հաճախորդների փորձառության տեսության և պրակտիկայի զարգացմանը։
Ասոցիացիան հիմնված է անդամակցության վրա և առաջնորդվում է CX մասնագետների հավաքական ուժով՝ խթանելու հաճախորդների փորձառության մշակույթի ձևավորումը բիզնեսում։
