Клиентский опыт (англ. Customer Experience, CX) — это полный пакет услуг, обслуживания, впечатлений и эмоций, которые получает клиент на всех точках контакта и на всех этапах взаимодействия с компанией.
Это процесс выявления и удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов.
Он обеспечивает лояльность и вовлеченность клиентов в бизнес.
Основные компоненты CX:
Клиентоориентированная культура
Стратегия клиентского опыта
Измеримость и ROI
Голос клиента и анализ данных
Ответственность
Дизайн и улучшение опыта
Компании могут внедрять как отдельные компоненты, так и всю систему CX целиком.
История клиентского опыта (CX) восходит к древним временам, когда торговцы осознали, что построение личных отношений с клиентами является ключом к их успеху.
В найденном в Месопотамии сосуде возрастом 4000 лет была обнаружена первая «жалоба» покупателя. Женщина по имени Нанни пожаловалась торговцу на низкое качество меди и его «пренебрежительное» отношение.
Сегодня CX (клиентский опыт) стал стратегическим инструментом привлечения и удержания клиентов для успешных глобальных компаний, таких как:
Управление клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM/CXM) — это комплексная система действий, которую организация применяет для изучения, удовлетворения и превышения ожиданий клиентов.
Это один из важнейших столпов при разработке бизнес-стратегии и включает в себя следующую схему:
КАРТИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ
Описать каждый шаг клиента — от знакомства с продуктом до послепродажного обслуживания.
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Регулярно собирать обратную связь от клиентов — через прямые и косвенные опросы.
Понимать потребности и ожидания клиентов.
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Улучшать опыт клиентов на основе их предпочтений и поведения, создавая Persona Card (портрет клиента).
ОМНИКАНАЛЬНАЯ СТРАТЕГИЯ
Обеспечить беспрерывный и согласованный опыт на всех точках взаимодействия — онлайн, офлайн, в цифровых решениях и по телефону.
АНАЛИТИКА И ОТЧЕТНОСТЬ
Своевременно собирать и анализировать обратную связь, предоставлять отчеты для принятия решений и разработки стратегии.
Специалист по клиентскому опыту (Customer Experience Specialist/Professional, CXS/CXP) — это «голос клиента» при разработке бизнес-процессов, решений и стратегий.
Он аналитичен, новаторски мыслит, смел и настойчив.
Его клиентоориентированное мышление и эмпатия помогают создать надежный мост между клиентом и внутренними командами компании.
Основные функции специалиста CX:
сбор и анализ обратной связи клиентов,
построение карты клиентского пути,
взаимодействие с различными отделами,
решение текущих проблем и предотвращение их повторения,
улучшение процессов,
обучение внутренних команд.
Он проявляет инициативу и комплексный подход, обеспечивая положительный и эффективный опыт клиента — от посещения сайта до послепродажной поддержки.
Ассоциация клиентского опыта Армении (Customer Experience Association Armenia, CXAA) — единственная организация такого рода в Армении и регионе.
Сотрудничая с экспертами отрасли и новым поколением специалистов, она способствует развитию теории и практики клиентского опыта.
Ассоциация основана на членстве и объединяет усилия специалистов CX для продвижения культуры клиентского опыта в бизнесе.
