Հայաստանում առաջին անգամ անցկացվեց Customer Experience-ին նվիրված խոշոր կոնֆերանս:

Մարտի 25–26-ին Երևանում տեղի ունեցավ Customer Experience-ին նվիրված առաջին խոշոր կոնֆերանսը, որը կազմակերպվել էր Customer Experience Association of Armenia (CXAA)-ի կողմից։ Միջոցառումը միավորեց ոլորտի առաջատար մասնագետների, C-level ղեկավարների և բիզնես համայնքի ներկայացուցիչների՝ ոչ միայն Հայաստանից, այլ նաև Մեծ Բրիտանիայից, ԱՄՆ-ից և Ռումինիայից։

Կոնֆերանսը դարձավ հարթակ՝ քննարկելու հաճախորդակենտրոն ռազմավարությունների դերը ժամանակակից բիզնեսում, Customer Experience-ի ազդեցությունը ընկերությունների աճի վրա և CX-ի ինտեգրումը որպես բիզնես մոդել, այլ ոչ թե պարզապես առանձին գործառույթ։

Կոնֆերանսին մասնակցել են 80-ից ավել մասնագետներ` տարբեր ոլորտների՝ թվով 22 կազմակերպություններից՝ հեռահաղորդակցություն, բանկային համակարգ, մանրամեծածախ վաճառք, ապահովագրություն, ֆինանսական-ներդրումային, ՏՏ (IT) բուքմեյքերական և այլն։ 

Արժեքավոր և խորքային բովանդակություն ապահովելու համար խոսնակների ընտրությունը հիմնված էր երեք հիմնական սկզբունքների վրա՝ միջազգային փորձ և ներգրավվածություն, նորարարական և հիմնարար մոտեցումներ, կարծիք ձևավորող ազդեցություն։

Գլխավոր խոսնակներն էին՝

• Ian Golding -  «Ռազմավարական Customer Experience»

• Gabriela Ciupitu — «CX KPI և ROI գործիքակազմ»

• Vahe Baloulian — «CX-ը և արժեքները բիզնեսում»

• Shushanik Ghaltakhchyan — «Customer Experience և հոգեբանություն»։

Կոնֆերանսի ընթացքում անցկացվեցին նաև երկու խորքային պանելային քննարկումներ, որոնց որպես մոդերատորներն և բանախոսներ մասնակցում էին  Հայաստանի առաջատար կազմակերպությունների ղեկավարներ։

Առաջին պանելային քննարկումը՝ «Experience inside out: The CX–EX connection», կենտրոնացած էր աշխատակիցների փորձառության (EX) և հաճախորդների փորձառության (CX) փոխկապակցության վրա՝ ընդգծելով, թե ինչպես է ներքին մշակույթը ձևավորում արտաքին հաճախորդակենտրոն արժեքներ։ 

Քննարկմանը մասնակցեցին՝ Աստղիկ Սարգսյանը (Ucom, Մարդկային ռեսուրսների տնօրեն), Արմինե Մկրտչյանը (MerakiPal, Գլխավոր գործադիր տնօրեն, կազմակերպական փոխակերպումների քոուչ), Գոռ Եսայանը (կլինիկական հոգեբան, հ․գ․թ․ դոցենտ), Նատալի Ղուկասյանը (Earlyone, Ապրանքի մենեջեր), Գրիգոր Բաղդասարյանը (CX և ավտոմատացման մենեջեր)։

Երկրորդ պանելային քննարկումը՝ «CX as a business model, not a department», անդրադարձավ CX-ի դերին որպես կազմակերպության ռազմավարական հիմք։ Մասնակիցները քննարկեցին, թե ինչպես կարելի է Customer Experience-ը ինտեգրել բիզնեսի բոլոր մակարդակներում՝ ապահովելով կայուն աճ և մրցակցային առավելություն։

Քննարկմանը մասնակցեցին՝  Արմեն Քոչարյանը (VOLO համահիմնադիր, UATE նախագահ), Իրինա Սեյլանյանը (Armenian Card, խորհրդատու, խորհրդի անդամ), Էդգար Կարապետյանը (Galaxy Group, Ռազմավարության և նորարարության տնօրեն), Տիգրան Ջրբաշյանը (Ameria Group, Գործընկեր, Կառավարման խորհրդատվական ծառայության տնօրեն):

Միջոցառման կարևոր հատվածներից մեկը Honorary Board Membership-ի շնորհման արարողությունն էր, որի ընթացքում Ian Golding, Gabriela Ciupitu և Vahe Baloulian արժանացան CXAA-ի պատվավոր անդամակցության՝ Customer Experience մշակույթի զարգացման գործում ունեցած արժեքավոր ներդրման համար։

Կոնֆերանսը նշանակալի էր նաև նեթվորքինգի հնարավորությամբ․ տարածաշրջանային մասնագետները քննարկեցին տեղական շուկայի հետ կապված պլաններն ու ռազմավարական մոտեցումները միջազգային մասնագետների հետ, ինչի շնորհիվ ձեռք բերեցին նոր գաղափարներ, որոնք առավել արդիական են համաշխարհային շուկայոմ։

Միջոցառումն ամփոփվեց Grand Closing-ով, որի ընթացքում մասնակիցները, խոսնակները և հյուրերը ստացան խորհրդանշանակ նվերներ՝ բույսի սերմի և ծաղկամանի տեսքով, որի ուղերձն էր «Before a tree appears, the seed begins a journey»։ Յուրաքանչյուր մասնակից իր հետ վերցրեց անհատական փոքրիկ փորձառությունը, որը կշարունակի նաև կոնֆերանսից դուրս՝ աճեցնելով փոքրիկ բույսի սերմը։

Այս գաղափարը դարձավ աճի, զարգացման և երկարաժամկետ ազդեցության խորհրդանիշ՝ արտացոլելով Customer Experience մշակույթի ձևավորման ընթացքը։

Միջոցառման ընթացքում մասնակիցների ձեռքերով ձևավորվեց նաև «CX համայնքի ծառը»։ Կտավի վրա նկարված ծառի ճյուղերին մասնակիցներն իրենց մատնահետքը թողեցին, ինչը խորհրդանշեց համայնքի միասնականությունը, յուրաքանչյուրի ներդրումը և այն, թե ինչպես է CX էկոհամակարգը զարգանում՝ մարդկանց համատեղ մասնակցությամբ։

Customer Experience Association of Armenia-ն շարունակում է զարգացնել CX էկոհամակարգը Հայաստանում՝ միավորելով մասնագետներին և առաջ մղելով հաճախորդակենտրոն մտածելակերպը բիզնեսում։ Սա այն առաջին խոշոր քայլն էր, որը ոչ միայն ցույց տվեց, որ CX մասնագետը այլևս «միայնակ չէ», այլև մատնանշեց համարձակ CX միջավայրի ձևավորման ուղին։ Ուղի, որ վստահաբար կփոխի ՀՀ տնտեսությունը դեպի ավելի մարդակենտրոն և արժեքահեն բիզնես-միջավայրի։