Аудит клиентского опыта (CX) оценивает взаимодействие между клиентом и брендом на всех точках контакта — от узнаваемости до постобслуживания. Он систематически выявляет сильные и слабые стороны, а также несоответствия, используя обратную связь клиентов.

Основные компоненты аудита:

  1. Картирование точек контакта и пути клиента

  2. Анализ обратной связи

  3. Анализ показателей эффективности (оценка чистого промо — NPS, оценка удовлетворённости клиентов — CSAT, оценка усилий клиентов — CES)

  4. Конкурентный сравнительный анализ

  5. Сертификация по результатам

Что это дает бизнесу?

Систематический и периодический аудит CX помогает бизнесу понять потребности клиентов, оптимизировать деятельность и улучшить репутацию бренда, способствуя росту бизнеса и долгосрочной устойчивости.